Si las empresas son más ágiles y multicanal en su comunicación con el consumidor, conquistarán no solo a la Generación Z sino también a los consumidores de todas las edades.
Autora de la imagen: Marta Markiewicz
La Generación Z es pionera en muchos sentidos y en este sentido es también un fenomenal «role model» para dar forma a las expectativas de consumidores de todas las edades. Porque lo cierto es que tales expectativas están cambiando (y lo están haciendo a marchas forzadas).
Mientras algunos consumidores se las ven y se las desean para desenvolverse en el nuevo ecosistema digital, los centennials se mueven allí como pez en el agua.
La Generación Z cambia de un canal a otro sin apenas fricciones y con mucha más facilidad que otros consumidores de más edad. Eso sí, son también más exigentes y demandan a las marcas extraordinaria diligencia en las consultas que tienen a bien plantearles.
En este sentido, los retailers (tanto online como offline) deben hacer todo lo posible y lo imposible para acelerar su servicio de atención al cliente y comunicarse con celeridad con los consumidores (en particular con los más jóvenes).
Los centennials son extraordinariamente impacientes y no toleran que las marcas les hagan esperar. Desear tener en sus manos los productos que han solicitado a las marcas lo antes posible. Y si tienen alguna pregunta (sobre el estado de su pedido, por ejemplo), reclaman respuestas rápidas, enfatiza Andreas Wienold en artículo para Horizont.
Más allá de contar con un servicio de atención al cliente ágil y profesional, las marcas pueden también plegarse a las demandas de la Generación Z apoyándose en los chatbots (que proporcionan respuestas rápidas a preguntas frecuentes y facilitan asimismo información alta confiable en relación con el rastreo de pedidos online, por ejemplo).
Ágil y multicanal: así desea la Generación Z que sea su comunicación con las marcas
Los centennials están particularmente prestos a arrojarse en los brazos de las nuevas tecnologías (y los chatbots forman parte definitivamente de la ecuación).
La Generación Z reclama a las marcas ayuda diligente y respuestas veloces a sus preguntas, pero no necesariamente por teléfono o por email. Los más jóvenes están más interesados en realidad en otros canales de comunicación. Según un reciente estudio de Twilio, el 48% de los jóvenes de entre 18 y 29 años declara haber utilizado formularios online de contacto en el transcurso de los últimos doce meses y el 28% ha hecho uso asimismo de herramientas de chat (porcentajes notablemente más elevados que en el resto de grupos de edad).
Parece fuera de toda duda que las marcas deben manejar un amplio abanico de canales para conectar con el cliente en los tiempos que corren. Se hace más necesaria que nunca una estrategia cross-channel para contactar con el cliente de múltiples formas diferentes. Y esta estrategia redunda también en un mejor servicio de atención al cliente, cuyos agentes pueden concluir, por ejemplo, una conversación previamente iniciada por teléfono en WhatsApp.
La implementación de una estrategia multicanal puede sonar a bote pronto extraordinariamente compleja, pero todo es cuestión de dejar que ésta comience a rodar. Los retailers más pequeños pueden apostar, por ejemplo, por una pequeña selección de canales y después ir ampliándola poco a poco.
Mediante las interfaces programables (APIs) y las plataformas de comunicación en la nube, las empresas pueden integrar, por ejemplo, diferentes canales de comunicación como apps y servicios de mensajería en sus plataformas de atención al cliente. De esta forma, están en posición de agasajar a sus clientes más jóvenes con las experiencias digitales que constituyen para ellos el pan nuestro de cada día.
Tomando a los centennials como «role models» las marcas pueden anticiparse a las demandas de los consumidores de todas las edades
Los centennials desean por parte de las mardcas ofertas personalizadas, esas a las que están acostumbradas en plataformas como Netflix.
La Generación Z está particularmente apegada a los influencers. Formar parte de una comunidad proporciona a los más jóvenes un sentimiento de pertenencia (más en boga que nunca en los tiempos de coronavirus).
A los centennials les hacen asimismo muchísimo tilín los consejos y las recomendaciones que les procuran los influencers, especialmente aquellas enfocadas a la compra.
Los inluencers son expertos en su área de actividad, y en nivel de «expertise» los vendedores no les van ni mucho menos a la zaga. Así que, ¿por qué no ofrecer consejos personalizados al cliente mediante a WhatsApp cuando éste ha fijado la mirada en un artículo en particular? Apoyándose en tales consejos personalizados, los retailers pueden construir relaciones a largo plazo con sus clientes.
Las respuestas rápidas suministradas en múltiples canales diferentes y los consejos personalizados deberían convertirse en la norma. Y si las empresas hacen suya esta nueva filosofía en su manera de conectar con el cliente, pueden no solo abrirse paso en el corazoncito de la Generación Z sino también atender adecuadamente las expectativas de todos sus clientes.
Es hora de que las marcas den una vuelta de tuerca a sus estrategias de comunicación para no quedarse «oxidadas» de cara al futuro y poder afrontarlo con las máximas garantías, concluye Wienold.