mapa de empatía

Entiende a tu cliente con el mapa de empatía

En una estrategia de Inbound Marketing es importante conocer a nuestros clientes y no centrarnos en segmentos o suposiciones abstractas. Por ello, crear un mapa de empatía va a ser clave para identificar comportamientos, contextos y descubrir insights inesperados. Recopilar toda esta información nos ayudará a comunicarnos y relacionarnos mejor con nuestros clientes, lo que hará que nuestra propuesta de valor sea más efectiva y tenga un enfoque más personalizado.

Aunque lleva tiempo utilizándose en el design thinking, el mapa de empatía realmente ha ganado visibilidad y popularidad de la mano de la Generación de Modelos de Negocio, ya que resulta un complemento indispensable del Business Model Canvas.

¿Cómo crear el Mapa de Empatía?

Como suele suceder con todas las herramientas, debemos entender que se trata de algo que nos ayudará a conocer mejor a nuestro cliente. Para lograr conseguir ese propósito tendríamos que seguir el siguiente trayecto:

Segmentar: Primero identificar quienes son los clientes, y para ello deberíamos agruparlos de la forma tradicional, en base a una serie de atributos comunes (desde demográficos hasta por cómo usan el producto). Al final, nos quedarán X segmentos sobre los que trabajar, lo que nos dará una idea de cuáles son los grupos o segmentos de clientes sobre los que centrar nuestros esfuerzos.

Humanizar: El siguiente paso es transformar a ese grupo de clientes en una persona concreta, y para eso debemos darle un nombre, gustos e intereses, una profesión, entre otros aspectos, ya que eso nos servirá para entender sus necesidades de forma mucho más clara.

Empatizar: Para ello vamos a tratar de conocer más al cliente tipo, haciéndonos preguntas más profundas de su personalidad para conocerlo a fondo. Es una etapa que se da de forma permanente, porque siempre pueden surgir nuevos datos. Las principales preguntas del mapa de empatía son:

  • ¿Qué piensa y siente? ¿Qué es lo que lo motiva a actuar? ¿Cuáles son sus preocupaciones? ¿Cuáles son sus expectativas?
  • ¿Qué ve? ¿Cuál es su entorno? ¿A qué tipo de ofertas está expuesto? ¿A qué tipo de problemas se enfrenta?
  • ¿Qué dice y hace? ¿Cómo se comporta habitualmente en público? ¿Qué dice que le importa? ¿Con quién habla? ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
  • ¿Qué escucha? ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional? ¿Qué le dicen sus amigos y familia? ¿Quiénes son sus principales influencias? ¿A través de qué medios y canales?

Validar: Se trata de asegurarnos que esa imagen que nos hemos hecho del cliente es real, contrastándolo con casos reales que nos permitan dar en el clavo en las formas de promoción.

En definitiva, el mapa de empatía es una vía para que la empresa tome conciencia de con quién trabaja y pueda entender mejor al cliente a través de un conocimiento más profundo del mismo, su entorno y su visión del mundo.

 

Fuentes: Emprendedores.es/ Entrepreneur.com/ Dispersium.es

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