Net Promoter Score

El Net Promoter Score mide la fidelidad de tus clientes

Si alguna vez has realizado encuestas online para medir la satisfacción al cliente en la empresa que trabajas, o incluso para un negocio propio, es completamente necesario que conozcas sobre el Net Promoter Score (NPS), y que comiences a usar esta poderosa herramienta.

El Net Promoter Score es un índice que mide la disposición de los clientes hacia tu empresa, clasificándolos en tres grupos:

Los promotores: son clientes cuyas experiencias han sido positivas y están predispuestos a recomendarte. Te califican de 9-10, es decir se encuentran completamente satisfechos con tu empresa te proporcionan el mayor beneficio.

Los pasivos: son clientes cuyas experiencias han sido simplemente satisfactoria y por lo tanto se encuentran indiferentes a recomendarte, otorgan una puntuación 7-8, se consideran neutros o virtualmente indecisos, pero los puedes considerar como posibles prospectos o público para convertirlos en promotores.

Los detractores: te califican de 0-6, son aquellos que han tenido una experiencia negativa y por supuesto no estarán abiertos a recomendarte. Son ellos quienes pueden llegar a desacreditar tu empresa.

La puntuación se calcula tomando el porcentaje de promotores y se le resta el porcentaje de detractores. El resultado es una puntuación entre menos 100 y 100. Cualquier puntuación por encima de 0 se considera como buena, mientras que un NPS con una puntuación de 50 o mayor es excelente, por consiguientes, cualquier valor debajo de cero es un foco de alerta de que algo no anda bien, con el trabajo realizado por la empresa y como esta es percibida por los consumidores.

Aunque el Net Promoter Score, es una marca registrada de Fred Reicheld, su uso es libre y gratuito. Lo cual ha contribuido, sin duda a su adopción generalizada.

Para aumentar el valor de predisposición, debes mejorar las experiencias de tus consumidores y así incrementar al máximo el porcentaje de clientes que sienten fascinación por la empresa y disminuir el número de insatisfechos o detractores.

 

Fuentes: Puromarketing.com/ Bienpensado.com/ e-encuesta.com

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